1. Jak zgłosić sprawę
Reklamacje przyjmowane są e-mailem lub pisemnie na adres Organizatora. Wystarczy opisać problem, podać wydarzenie, dane pozwalające odnaleźć zamówienie oraz oczekiwane rozwiązanie. Numer zamówienia i potwierdzenie płatności ułatwiają weryfikację, ale brak formularza, paragonu czy numeru nie pozbawia praw, jeżeli zakup można wykazać inaczej. Instagram jest dodatkowym, a nie jedynym kanałem kontaktu.
2. Termin i sposób odpowiedzi
Organizator udziela odpowiedzi na reklamację konsumenta w ciągu 14 dni od otrzymania, chyba że szczególny przepis przewiduje inny termin. Odpowiedź przekazywana jest na papierze lub innym trwałym nośniku, w szczególności pocztą elektroniczną. Zastosowanie mają ustawowe skutki braku odpowiedzi w terminie. Termin odpowiedzi nie jest terminem utraty prawa do dochodzenia roszczeń.
3. Bilet na oznaczoną datę
Brak 14-dniowego prawa odstąpienia od umowy bez przyczyny dla usług rozrywkowych na oznaczoną datę wynika z art. 38 ust. 1 pkt 12 ustawy o prawach konsumenta. Nie jest to ogólny zakaz zwrotów. Niewykorzystanie prawidłowo zaoferowanego biletu z przyczyn osobistych nie powoduje automatycznie obowiązku zwrotu, lecz klient może zwrócić się o indywidualne rozwiązanie.
4. Odwołanie wydarzenia
Jeżeli Organizator odwoła wydarzenie i usługa nie zostanie wykonana, klient może żądać zwrotu zapłaty za niewykonane świadczenie. Nie jest zobowiązany do przyjęcia vouchera, innego terminu ani innego wydarzenia zamiast należnego zwrotu. Organizator nie potrąca automatycznie własnych kosztów organizacji lub prowizji operatora z należnego zwrotu. Nie wyłącza to innych roszczeń przewidzianych prawem.
5. Przeniesienie terminu lub zmiana programu
O zmianie terminu, miejsca lub istotnych elementów świadczenia Organizator informuje nabywców. Nie każda drobna korekta harmonogramu jest niewykonaniem umowy, ale zastrzeżenie zmian nie pozwala dowolnie usuwać obiecanych świadczeń. W razie istotnej zmiany klient może zgłosić żądanie odpowiedniego rozwiązania, w tym zwrotu, zgodnie z charakterem zmiany i obowiązującym prawem. Odwołanie odrębnie opłaconego dodatku podlega odpowiedniemu rozliczeniu. Drobne zmiany porządkowe lub techniczne, które nie pogarszają istotnie uzgodnionego świadczenia, nie stanowią same w sobie podstawy do dowolnego żądania zwrotu.
6. Pakiety i częściowa realizacja
Jeżeli zamówienie obejmuje kilka dni, usług lub uprawnień, niewykonany zakres rozlicza się z uwzględnieniem warunków z chwili zakupu, rzeczywistego wykonania i właściwych przepisów. Częściowe niewykonanie nie oznacza automatycznie zwrotu za wszystkie prawidłowo spełnione świadczenia, z zastrzeżeniem ustawowych praw do odstąpienia od umowy w odpowiednim zakresie. Nowe dokumenty nie zmieniają wstecz warunków ani strony wcześniejszej umowy.
7. Realizacja zwrotu
Po ustaleniu podstawy i zakresu zwrotu Organizator realizuje go bez zbędnej zwłoki, przyjmując termin do 14 dni od potwierdzenia zwrotu, o ile przepisy wymagają wcześniejszego działania. Zwrot następuje tą samą metodą płatności, chyba że klient wyraźnie zgodzi się na inną bez dodatkowych kosztów. Czas księgowania przez bank może być odrębny. W razie omyłkowej lub podwójnej płatności należy przesłać identyfikatory transakcji do weryfikacji.
8. Pozasądowe rozwiązywanie sporów
Zgłoszenie reklamacji nie oznacza automatycznego uznania wszystkich żądań ani zrzeczenia się przez Organizatora przysługujących mu zarzutów. Sprawa jest oceniana na podstawie umowy, okoliczności i przepisów. Konsument może skorzystać z pomocy miejskiego lub powiatowego rzecznika konsumentów oraz informacji o ADR na polubowne.uokik.gov.pl. Udział Organizatora w konkretnym postępowaniu wynika z przepisów lub jego zgody; po nierozwiązanej reklamacji przekazuje on wymagane prawem stanowisko w sprawie ADR. Platforma ODR UE zakończyła działalność w 2025 r.